26287335 изпратени пратки
В днешната забързана среда за електронна търговия фирмите и техните клиенти разчитат на висококачествено клиентско обслужване, предоставяно по множество канали – социални медии, чат на живо, входящи и изходящи телефонни обаждания, имейл и др.
Съвременната електронна търговия е глобална по своята същност. Онлайн магазините продават и изпращат стоки през границите, достигайки до клиенти, които говорят различни езици и очакват локализирано и безпроблемно пазаруване. За да отговори на тези очаквания, всяка точка на контакт – от интерфейса на онлайн магазина до взаимодействието с отдела за поддръжка на клиенти – трябва да бъде добре адаптирана и съобразена с културните особености.
Ние в euShipments.com разбираме тези нужди. Осъзнаваме защо многоезичното, многоканално и отзивчиво клиентско обслужване е не просто полезно – то е от решаващо значение. Ето защо разработихме многостепенна система за клиентско обслужване, осигуряваща няколко вида и нива на обслужване на клиенти, за да помогнем на онлайн търговците да успеят на всеки пазар, до който достигат.
В euShipments.com услугите за обслужване на клиенти са съобразени с нашите клиенти – онлайн търговците, с които работим. Това са предимно средни и големи предприятия за електронна търговия, които продават на множество пазари и разчитат на нас да доставяме пратките им чрез широка мрежа от куриери от последната миля.
За да рационализираме обслужването след покупката и да осигурим ефективност, взехме стратегическо решение да централизираме цялата поддръжка, насочена към търговците, в една точка за контакт. Независимо от това колко държави или куриери са включени, нашите клиенти комуникират само с един специализиран екип за поддръжка.
Предоставяме две нива на обслужване на търговци:
Независимо от проблема – неправилен адрес за доставка, заявки за пренасочване, оплаквания за доставка, повредени или изгубени пратки, запитвания за времето на транспортиране или обработка на връщане – нашите търговци знаят точно с кого да се свържат. Оттам нашият екип координира действията си със съответния партньор от последната миля в съответната държава, за да разреши проблема възможно най-бързо и ефективно.
Този централизиран подход спестява на нашите клиенти значително време и усилия. Вместо да се налага да жонглират с няколко куриерски компании на различни пазари, те работят единствено с euShipments.com, като получават яснота, бързина на реакция и спокойствие.
В допълнение към обслужването на онлайн търговците, ние се занимаваме и с обслужване на клиенти за получателите на пратки.
Често получателите разпознават името ни върху пратката или връзката за проследяване и се обръщат директно към нас, вместо да се свържат с търговеца. Те възприемат euShipments.com като логистичния партньор, който стои зад доставката, и ни се доверяват, че ще им помогнем.
Независимо дали имат нужда да задържат пратка, да я пренасочат, да попитат за времето на доставка или да получат помощ по друг въпрос, свързан с доставката, ние имаме отделен отдел, изцяло посветен на поддръжката на получателите. Това гарантира, че и двата края на пътуването в електронната търговия – изпращачът и получателят – са обгрижвани с еднакво ниво на професионализъм и яснота.
Третият и също толкова важен аспект на нашата услуга е осигуряването на изнесено обслужване на клиенти, което свързва комуникацията между онлайн магазина и крайния клиент (получателя).
Този процес започва с нашия отдел “Продажби”, който задълбочено оценява нуждите на търговеца от клиентска поддръжка. Ние събираме ключова информация чрез структуриран въпросник.
След като определим обхвата и сложността на поддръжката, има два възможни пътя за обслужване:
Какво включва аутсорсинг услугата с euShipments:
Входяща информационна линия
Обслужваме запитвания от вашите клиенти, като им осигуряваме цялата необходима информация, преди да направят покупка или да се поинтересуват от доставките.
Изходящи телефонни обаждания
Намаляваме до минимум проблемите с доставката, като потвърждаваме поръчките и подробностите за доставката с клиентите преди изпращането им и предоставяме актуализации на графиците за доставка.
Комуникация в социалните медии
Нашият екип управлява имиджа на вашата марка и отговаря на запитвания на клиенти в платформи като Facebook, Instagram и др.
Обслужване на недоставени пратки
Активно се свързваме с клиенти с недоставени пратки, за да уговорим повторна доставка или получаване, като по този начин намаляваме риска от връщане на пратки.
Чат и имейл услуга
Независимо дали става дума за отговори на запитвания в чат на живо или за управление на комуникацията по имейл, ние гарантираме бързи и полезни отговори на всяко искане на клиента.
Потвърждаването на поръчката и последващите обаждания до получателите след първия неуспешен опит за доставка значително увеличават процента на успешните доставки (продажби) за нашите клиенти.
Следващата стъпка е последващо обаждане след първия неуспешен опит за доставка – когато пратката е с куриер от последната миля, обикновено има повече от един опит за доставка (в случаите, когато пратката е до определен адрес).
Ако куриерът не успее да завърши първия опит за доставка, нашият екип се обажда на получателя, за да го информира за проваления опит и да провери дали са необходими актуализации на данните за доставка – например промяна на адреса или преминаване към друг метод на доставка (например доставка до най-близкия шкаф). След като тези актуализации бъдат изяснени, изпращаме променената информация на куриера, който прави нов опит за доставка на следващия работен ден.
Допълнителна част от нашето обслужване на клиенти за всички пазари е поддържането на имейл и телефонна линия за поддръжка, които могат да се използват от всички получатели в нашата мрежа.
Ако получателите имат въпроси или проблеми, те могат да ни изпратят имейл или да се обадят директно на телефон +359 700 70 755 – нашият екип за поддръжка предоставя информация за състоянието на пратките, координира промените в доставките със съответните партньори от последната миля и като цяло действа като връзка между куриерите и получателите от името на онлайн търговците.
Нашите сътрудници, които се занимават с тази поддръжка, общуват на английски език, но не извършват потвърждаване на поръчки или последващи обаждания, ако първият опит за доставка е неуспешен.
Много фирми, особено малките фирми и онлайн магазините, са изправени пред предизвикателството да управляват взаимодействието с клиентите по множество канали, включително по имейл, социални медии и телефонни обаждания на клиентите. Тъй като очакванията на клиентите се развиват, наличието на екип за поддръжка на клиенти, който е на разположение 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата, говори родния език на клиента и е оборудван с правилните инструменти за поддръжка на клиенти, става от съществено значение.
Аутсорсингът на обслужването на клиенти към euShipments.com осигурява на предприятията специализиран екип за поддръжка на клиенти, който е добре запознат с обработката на клиентски запитвания в широк спектър от комуникационни канали. С аутсорсинга на поддръжка на клиенти онлайн фирмите могат да предоставят персонализирано обслужване, да рационализират операциите по обслужване на клиенти и да подобрят задържането на клиентите.
Обхванати са всички канали: имейл, телефон и социални мрежи
Подобрено преживяване и лоялност на клиентите
По-ниски разходи за поддръжка, по-висока ефективност
В euShipments.com съчетаваме дълбокото си разбиране на логистиката на електронната търговия със специализиран екип за обслужване на клиенти и система, която преодолява пропастта между онлайн търговците и техните крайни клиенти. Възлагайки на нас обслужването на клиенти, вие отключвате ефективност, професионализъм и спокойствие – така че можете да се съсредоточите върху това, което правите най-добре: да развивате бизнеса си.
Централизирана и надеждна услуга за търговците: Предоставяме една-единствена, надеждна точка за контакт за всички въпроси, свързани с логистиката след покупката. Нашите екипи за поддръжка на търговци са опитни, отзивчиви и многоезични – от корекции на адреси до управление на връщания.
Клиентско обслужване от търговец към получател, на която можете да се доверите: Активно управляваме взаимодействията с клиентите от името на онлайн търговците. Това гарантира безпроблемна, маркова комуникация, която защитава отношенията с клиентите ви и повишава удовлетвореността им.
24/7 Наличност: Възлагането на обслужване на клиенти на нас гарантира, че вашите екипи са на разположение 24 часа в денонощието, обслужват клиенти в различни часови зони и осигуряват необходимата поддръжка на клиенти.
Подобрено преживяване на клиентите: Компанията за аутсорсинг на услуги за клиенти гарантира, че всяко взаимодействие с клиентите се извършва ефективно и професионално. Независимо дали става дума за телефонна поддръжка, чат на живо или поддръжка по имейл, аутсорсингът може да помогне за подобряване на качеството на услугите, които получават клиентите ви.
Ефективност на разходите: Възлагането на обслужването на клиенти на външни доставчици може да бъде по-рентабилно решение в сравнение с управлението на собствен екип. Предприятията могат да получат достъп до квалифицирани агенти за обслужване на клиенти, без да е необходимо да инвестират значителни средства в обучение или инфраструктура.
Експертиза и мащабируемост: Външните представители за обслужване на клиенти притежават специализирани умения и познания, които може да са трудни за намиране в компанията. С разрастването на бизнеса ви аутсорсингът ви позволява ефективно да разширявате операциите по обслужване на клиенти, без да правите компромис с качеството на услугите.
Ефективното обслужване на клиенти не е само решаване на проблеми, а и изграждане на доверие и насърчаване на лоялността на клиентите. Добрият съпорт агент не просто отговаря на въпроси, а създава положително преживяване, което насърчава задържането на клиентите. Възлагането на обслужване на клиенти на експерти осигурява на предприятията висококачествено обслужване на клиенти, което подобрява репутацията им, насърчава повторния бизнес и укрепва марката им.
Освен това мениджърът по обслужване на клиенти може да играе решаваща роля, за да гарантира, че клиентите ви не само ще посрещнат непосредствените си нужди, но и ще се чувстват подкрепени по време на пътуването си с вашата марка. Като предлагат непрекъсната подкрепа и помагат на клиентите да постигнат успех, предприятията могат значително да увеличат удовлетвореността и лоялността на клиентите си.
Аутсорсингът на клиентско обслужване с euShipments.com позволява на фирмите да предоставят помощ 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата, да управляват множество канали за комуникация и да подобрят удовлетвореността на клиентите, без да е необходим вътрешен екип. Това гарантира безпроблемно обслужване на клиентите, като същевременно позволява на предприятията да се съсредоточат върху основните си дейности.
Предлагаме цялостно клиентско обслужване по различни канали, включително телефонни обаждания, чат на живо, поддръжка по имейл и платформи за социални медии като Facebook и Instagram. Това гарантира, че клиентите ви ще получат навременна и професионална помощ, независимо от предпочитания от тях метод на комуникация.
Аутсорсингът на услуги за обслужване на клиенти е рентабилна алтернатива на поддържането на вътрешен екип за поддръжка. Предприятията спестяват разходи за наемане, обучение и инфраструктура, като същевременно се възползват от професионалните агенти за обслужване на клиенти, оборудвани с най-новите инструменти за поддръжка и опит.
